Pourquoi l’hyper-personnalisation exige un échange de juste valeur

Les marques doivent répondre non seulement par la création de livrables sur mesure, mais aussi par la responsabilité de la façon dont elles choisissent de gagner et de cultiver la confiance des consommateurs.

Les détaillants sont aujourd’hui confrontés à un défi intéressant et à une opportunité concurrentielle due à la demande croissante des clients pour des produits, des recommandations et des expériences personnalisés. Pour réussir cette personnalisation, le processus de livraison des marques implique un échange nécessaire, qui peut être particulièrement problématique s’il n’est pas géré correctement.

De nombreux consommateurs sont prêts à participer à cet échange – en abandonnant leurs informations personnelles afin de recevoir les produits souhaités (tangibles ou intangibles). Mais les marques doivent également assumer la responsabilité de négocier cela comme un «échange de juste valeur», en gagnant la confiance et en maintenant le client sécurité, pour réussir.

Comment joue la génération

Alors que les professionnels de l’expérience client étudient de près cette augmentation de la demande d’hyper-personnalisation, il est clair pour nous qu’il y a un facteur générationnel en jeu. Une récente enquête Gongos auprès des participants des générations du millénaire, de la génération X et des baby-boomers a révélé que plus de la moitié des consommateurs du millénaire étaient prêts à partager leurs empreintes digitales et leurs détails faciaux avec les détaillants si cela signifiait:

  • une expérience plus pratique (55%) pour cent)
  • produits et services personnalisés (55%)
  • promotions en temps réel (52%)

Comparativement, la génération X et les baby-boomers ont déclaré des nombres inférieurs dans ces trois modes de livraison, la volonté des baby-boomers ne dépassant jamais 20%.

L’opportunité pour les marques

L’ouverture des consommateurs à divulguer des données personnelles très sensibles indique un fort désir de personnalisation et une opportunité très puissante pour les marques. Alors que les attentes des consommateurs pour un traitement personnalisé continuent de croître, la valeur accrue des données personnelles devient également évidente. Les méthodes de livraison possibles à la personnalisation incluent les produits et services, mais aussi les expériences et les promotions. Bien que les données ci-dessus offrent une représentation assez équilibrée des différentes méthodes de livraison souhaitées par les consommateurs de la génération Y, le désir croissant d’expérience seule (en particulier par rapport à leurs homologues plus âgés) a été bien documenté .

Le risque

Cette vaste opportunité pour les entreprises d’aujourd’hui n’est pas quelque chose à tenir pour acquis, étant donné le risque élevé de compromettre les informations des consommateurs, et par conséquent leur confiance. En repensant aux violations massives de données comme Facebook et Target, il est logique que la confiance des consommateurs soit devenue plus protégée ces dernières années. Les marques détiennent simultanément la capacité de construire et de détruire la confiance de leurs clients, et il est essentiel pour elles de comprendre cela afin d’avoir des relations clients réussies. Ces liens peuvent nécessiter des années d’actions positives à cultiver, et parfois seule une seule action incorrecte se produisant dans un court laps de temps peut nuire ou neutraliser la confiance.

Besoin d’authenticité

Aujourd’hui, le sentiment des clients (en particulier chez les milléniaux) met en évidence l’impératif stratégique pour les détaillants de fournir de manière authentique la personnalisation à leurs clients, et dans le respect du temps. Pour maintenir ce flux d’informations, les marques devront répondre, non seulement par la création de livrables sur mesure, mais aussi par la responsabilité de la manière dont elles choisissent de gagner et de cultiver la confiance des consommateurs.

À emporter

Il est souvent utile de comprendre que la personnalisation n’est pas toujours linéaire. Identifier correctement les formulaires qui offrent le plus de valeur aux consommateurs est un processus continu. Les marques doivent également se rappeler que la mise en place et la promotion continue d’un type «d’échange de juste valeur» avec les consommateurs est généralement nécessaire pour assurer leur survie. Si la personnalisation est effectuée de manière efficace et fiable, les marques peuvent s’attendre à des résultats positifs à long terme tels qu’une fidélité plus forte, un engagement plus profond et une croissance significative.