Moins de 40% des responsables des données clients sont convaincus de savoir où les données de l’entreprise sont stockées

Moins de 40% des responsables des données clients sont convaincus de savoir où les données de l'entreprises sont stockées

 

91% des professionnels de la gestion des données clients interrogés par Forrester ont déclaré que la confidentialité des données était une préoccupation majeure de leurs clients. Seuls 38% des 425 responsables des données clients sont «fortement d’accord» lorsqu’on leur a demandé s’ils savaient où toutes les données clients de leur entreprise sont stockées. L’enquête auprès des cadres supérieurs ou supérieurs responsables des décisions de gestion des données clients a été réalisée par Forrester pour Deloitte afin d’évaluer la manière dont les entreprises gèrent leurs données d’expérience client. Il a révélé que la gestion inadéquate des données était un thème central, avec seulement 5,6% des répondants au sondage obtenant un «4» ou plus sur une échelle de 1 à 5 mesurant la maturité de la gestion des données.

 

La confidentialité est une priorité pour les clients, mais les entreprises ont du mal à gérer le consentement

 

91% des répondants au sondage identifiés comme chefs de file dans la gestion des données ont déclaré que la confidentialité des données était une préoccupation majeure de leurs clients, mais seulement 37% de ce groupe ont déclaré avoir la capacité de gérer le consentement tout au long du parcours client. Ne pas être en mesure de gérer avec précision le consentement est un problème clé lorsque vous essayez de répondre aux attentes des clients en matière de confidentialité des données.

 

Le manque de données limite les capacités de personnalisation

 

Bien que les entreprises signalent que la confidentialité des données est une préoccupation majeure pour les clients, 88% des participants au sondage ont également déclaré que leurs clients s’attendent à des expériences omnicanal personnalisées de la marque – mais peu d’entreprises disposent des données nécessaires pour créer des expériences personnalisées et transparentes.

Seuls 35% des dirigeants des organisations de gestion des données clients les plus performantes ont déclaré avoir la possibilité de suivre avec précision les parcours clients dans une expérience omnicanal ou de disposer de données de haute qualité sur leurs clients. Moins d’un quart de ce groupe (24%) ont déclaré être en mesure d’effectuer une analyse en temps réel sur leurs clients.
Les chiffres montrent un décalage majeur entre ce que veulent les clients et les données disponibles pour y arriver.

 

Les plus performants déplacent la gestion des données en interne

 

Pour remédier au manque de données accessibles, Forrester rapporte que de nombreuses organisations prévoient de déplacer leur gestion des données en interne. Au cours des deux prochaines années, la gestion des données «entièrement externalisées» baissera de 48%, rapporte Forrester – ce qui signifie que davantage d’entreprises s’approprient la totalité des données de leurs clients.

Un vice-président principal du marketing d’une organisation de vente au détail qui a été interviewé dans le cadre du rapport Forrester a cité un manque de transparence de la part des fournisseurs de données. «Ils [les fournisseurs de données] ne veulent pas que nous connaissions aussi facilement les clients. Ils veulent juste nous les donner d’une manière que nous ne pouvons pas les identifier… parce qu’ils veulent que nous payions les informations. »

En ce qui concerne les plus performants parmi les professionnels de la gestion des données clients, 73% ont intégré leurs initiatives de gestion des données, contre 58% des entreprises qualifiées de «retardataires».

 

Pourquoi nous devrions nous en soucier

 

L’expérience client devient rapidement un différenciateur entre les marques qui réussissent et celles qui prennent du retard. La création d’une expérience client optimale dépend de la capacité d’une entreprise à collecter et à connecter les données client tout au long du parcours client. Le rapport Forresters montre qu’en matière de pratiques de gestion des données clients, même les dirigeants ont de la place pour se développer.