Les entreprises négligent les e-mails transactionnels, ce qui entraîne des problèmes de délivrabilité et des clients perdus

Les entreprises négligent les e-mails transactionnels ce qui entraîne des problèmes de délivrabilité et des clients perdus

Le dernier rapport de référence sur les e-mails indique que les expéditeurs d’e-mails reconnaissent l’importance des e-mails de transaction, mais ne priorisent pas l’expérience utilisateur. Les e-mails transactionnels et déclenchés (par exemple, les e-mails de bienvenue  ») sont en augmentation, mais les expéditeurs n’investissent pas suffisamment dans la technologie derrière eux pour maintenir une délivrabilité, un engagement et une qualité cohérents, selon les résultats du rapport de référence 2020 de SparkPost.

Les e-mails transactionnels sont un élément essentiel de l’expérience client. Qu’il s’agisse d’un e-mail de confirmation avec reçu, d’un ticket pour un événement ou d’une mise à jour de commande, il est impératif que l’e-mail soit envoyé et reçu par le client. La livraison constante d’e-mails transactionnels est essentielle pour établir la confiance avec les clients et maintenir l’intégrité de votre marque.

Pour les spécialistes du marketing, la négligence de ces types d’e-mails peut entraîner des problèmes de délivrabilité à long terme, notamment une mauvaise réputation de l’expéditeur et des relations ternies avec les clients.

 

Les e-mails transactionnels font – ou cassent – le parcours client

 

De nombreuses marques et spécialistes du marketing par e-mail reconnaissent la valeur des e-mails transactionnels et leur impact positif sur le parcours client. Mais malgré 95% des personnes interrogées indiquant que le courrier électronique transactionnel est «  très important  » ou «  quelque peu important  » pour l’engagement, les plaintes des clients sont en augmentation en raison du fait que les courriers électroniques transactionnels ne parviennent jamais à la boîte de réception. «Il existe une corrélation directe entre le manque d’investissement dans des éléments fondamentaux – tels que les tests, l’authentification de la délivrabilité et l’analyse des e-mails – et l’augmentation des plaintes des clients», a déclaré April Mullen, directrice des informations stratégiques pour SparkPost.

Contrairement aux e-mails commerciaux, qui nécessitent l’opt-in explicite du destinataire, les e-mails transactionnels sont envoyés en réponse à des actions, comportements ou événements spécifiques. Alors que les réglementations mondiales se resserrent sur la confidentialité des e-mails, les e-mails transactionnels sont l’un des rares canaux que les marketeurs peuvent exploiter sans consentement explicite. Cela offre la possibilité d’inclure des appels à l’action dans les e-mails transactionnels, tels que l’activation de la newsletter ou la présence sociale de la marque – des étapes vers la construction d’une relation avec le client pour obtenir une rétention plus élevée.

 

Le marketing possède le courrier électronique, mais les responsabilités incombent toujours à l’informatique

 

La propriété des e-mails transactionnels se déplace de plus en plus vers l’équipe marketing et s’éloigne du département informatique traditionnel. Les deux tiers des créateurs d’e-mails transactionnels occupent des postes de marketing ou de propriétaire de produit. Plus d’un tiers de ceux qui écrivent du contenu de courrier électronique transactionnel occupent des postes techniques et n’ont probablement pas le contexte ou les connaissances nécessaires de l’équipe marketing pour produire un contenu engageant qui résonne avec le destinataire.

« Lorsque les équipes ont fragmenté la responsabilité et le flux de travail, négligent les protocoles d’authentification et manquent d’analyses, il leur manque des informations essentielles et un contrôle sur leur programme de messagerie », a déclaré Mullen. « Alors que le volume des e-mails continue de croître, les marques disposent de nombreuses opportunités pour remédier à certains problèmes de base avec un investissement minimal, ce qui a un impact positif sur l’expérience client ».
Si l’équipe marketing possède des e-mails, les e-mails transactionnels font partie du package. Ceux qui laissent le contenu des e-mails transactionnels entre les mains de développeurs informatiques déconnectés laissent probablement des opportunités de conversion sur la table et accuseront un retard de croissance.

 

L’authentification s’applique également aux e-mails transactionnels

 

Les problèmes de délivrabilité des e-mails transactionnels sont en augmentation. Près de 40% des ESP signalent des problèmes de délivrabilité, et seulement 62% ont indiqué que leur taux de délivrabilité est de 95% ou plus. Cela laisse beaucoup de place à l’amélioration et peut probablement être résolu avec des méthodes d’authentification telles que DMARC qui peuvent améliorer et surveiller le domaine à partir de courriels frauduleux et appliquer des politiques pour le traitement des échecs d’authentification par les destinataires et la notification des destinataires aux expéditeurs.

Pour les marques et les équipes de marketing par e-mail qui souhaitent améliorer leurs e-mails transactionnels, effectuer un audit de délivrabilité est une étape proactive vers l’identification des problèmes sous-jacents et la description du processus de résolution.